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6.2 LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
Il servizio erogato dalla Casa di Cura si compone di una serie di aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dei Clienti.
Gli aspetti del servizio rilevanti per l’Utente vengono chiamati fattori di qualità.
Nell’ambito di ciascun fattore sono individuati alcuni specifici indicatori di qualità, adatti a sviluppare in maggiore dettaglio il rispettivo fattore.
Gli indicatori di qualità sono delle variabili quantitative o dei parametri qualitativi idonei a rappresentare in concreto, in corrispondenza con ciascun fattore di qualità, i livelli delle prestazioni del servizio erogato.
Ad ogni indicatore corrispondono:
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una specifica unità di misura dei risultati, che rispecchia la realtà aziendale in atto;
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uno standard, vale a dire il livello di servizio promesso, che è il valore da prefissare, per ogni indicatore, sulla base della potenzialità dell’azienda e delle aspettative dei Clienti;
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una modalità di rilevazione dei risultati.
I fattori di qualità individuati dalla Casa di Cura sono:
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tempestività delle prestazioni;
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informazioni agli Utenti;
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igiene e comfort degli ambienti;
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cortesia del personale;
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qualità delle attrezzature;
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qualità dell’assistenza sanitaria;
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qualità dei pasti.
La seguente tabella riporta gli standard di qualità che la Casa di Cura garantisce e che sono relativi ai principali aspetti connessi con l’erogazione dei servizi; il conseguimento di tali standard è reso possibile grazie anche all’esistenza di un “Sistema di Gestione per la Qualità” rispondente alle prescrizioni della norma UNI EN ISO 9001:2000.
| Caratteristica del Servizio |
Indicatore |
Standard |
| Tempi di attesa |
Tempo medio tra ricovero ed intervento chirurgico |
1 giorno |
| Tempo medio per la consegna della cartella clinica |
18 giorni |
| Qualità dell’informazione |
Percentuale di utenti soddisfatti (da questionario) |
90 % |
| Igiene e comfort degli ambienti |
Frequenza delle operazioni di detergenza e disinfezione |
Giornaliera |
| Frequenza dei cambi della biancheria |
Giornaliera |
| Cortesia del personale |
Percentuale di utenti soddisfatti (da questionario) |
92 % |
| Qualità delle attrezzature |
Frequenza dei test di sicurezza e delle tarature |
Secondo le disposizioni di legge |
| Qualità dell’assistenza sanitaria |
Tempo medio di assistenza infermieristica per degente |
100 minuti |
| Percentuale di utenti soddisfatti (da questionario) |
93 % |
| Qualità dei pasti |
Percentuale di utenti soddisfatti (da questionario) |
83 % |
Gli indicatori-obiettivo sono sottoposti a continuo monitoraggio e sono aggiornati ogni anno nell’ottica del miglioramento della qualità del servizio offerto.
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